8 Мая 2013
Как повысить продажи и увеличить прибыль в гостинице?
Проверяйте соответствие цен
Не смотря на то, что в последние годы все большей популярностью пользуются электронные методы продаж, бронирование по телефону также не сдает позиции. Это позволяет привлечь новых клиентов благодаря грамотному обслуживанию телефонного звонка. Но иногда бывают ситуации, когда гость, позвонив в отдел бронирования, получает цены, невыгодно отличающиеся от размещенных на сайте. Поэтому своевременно проверяйте актуальность опубликованных тарифов и информацию о временных акциях и специальных предложениях. Ведь такая неточность может стать причиной недовольства и отказа потенциального гостя от бронирования.
Пользуйтесь методиками эффективных продаж по телефону.
Не всегда клиент звонит в отель с намерением забронировать номер, иногда звонок осуществляется для ознакомления с ценой или просто для составления впечатления о гостинице. Задачей персонала является удержать клиента и конвертировать звонок в бронь номера. Это позволит не только привлечь большее количество гостей, но и получить больший доход, сэкономив на возврате комиссии турагентствам, которые могут более профессионально преподнести информацию этому же гостю, но снизить вашу конечную прибыль. Поэтому цель гостиницы - увеличить поток гостей из наиболее бюджетных каналов, одним из которых является прямое бронирование. Существует множество правил грамотной обработки звонка, подробнее читайте в статье "Правила эффективных продаж по телефону".
Продолжайте обучать персонал
Необходимо постоянно контролировать и поддерживать развитие персонала. Для этого проводите периодические тренинги и проверки навыков эффективных продаж, моделируйте ситуации и проверяйте способность отдела бронирования грамотно работать с гостями.
Создайте хорошее первое впечатление
Установите зрительный контакт с гостем, поприветствуйте его первым, выразите искреннюю заинтересованность, и тогда первое впечатление от гостиницы поможет гостю понять, что он сделал правильный выбор.
Предоставьте гостю выбор
Предоставьте гостю на выбор несколько вариантов категорий номеров, условий размещения, а также сообщите о возможных бесплатных услугах. Таким подходом вы озадачите клиента лишь выбором наиболее приемлемого номера, пакета услуг и цены в вашей гостинице, а не поиском альтернативных вариантов на стороне, т.е у ваших конкурентов.
Рекламируйте дополнительные услуги
Задачей вашего персонала является помочь гостю ощутить достоинства отеля, описывая интерьер номера, ресторан, дополнительные услуги и сервис. При повторном визите гостя используйте полученный при первом впечатлении портрет клиента, чтобы предложить именно те дополнительные услуги отеля, которые отвечают его потребностям.
Превратите недостаток в достоинство
Отсутствие выбора может напугать клиента, поэтому гость, которого поставили в безвыходное положение, скорее начнет искать альтернативу, чем «хвататься за соломинку». Вместо того чтобы обескураживать гостя отсутствием выбора, представьте ситуацию как счастливый шанс: «У нас еще есть возможность предложить Вам хороший номер с кондиционером и большой кроватью. Это редкость в такой сезон (такое время суток, день недели, года и т.д.)». Данным предложением вы даете гостю почувствовать ощущение привилегированности и везения.
Заботьтесь о чистоте
Чистота — залог успеха вашего отеля, ведь ничто не сможет подорвать так ваш авторитет, как неухоженная территория, сломанная сантехника, грязное белье, скатерть или посуда. Основное внимание стоит уделять номерному фонду, так как именно номер является лицом всего отеля. Для контроля чистоты необходимо четко прописать обязанности каждого сотрудника в должностных инструкциях.
Не стремитесь привлечь всех
Определите свою целевую аудиторию, которая является наиболее выгодной для вашего отеля и делайте все возможное, чтобы укрепить лояльность данного сегмента. Сформируйте специальные предложения и акции, учитывающие потребности этих гостей, например спокойное место для работы с бесплатным интернетом, услуги няни, бесплатная процедура массажа или партия игры в бильярд. Взаимодействуйте с клиентами, которых Вы желаете привлечь и удержать через свой интернет сайт, электронную почту или через социальные медиа, такие как Вконтакте, Facebook и др.
Вкладывайте средства в работу сайта
Визитной карточкой вашего отеля является веб-сайт гостиницы. Именно с него начинается первое знакомство гостя с отелем, и, если гостиничный сайт выглядит устаревшим, то потенциальные клиенты представляют такой же и вашу гостиницу. Веб - сайт это важный маркетинговый инструмент продвижения услуг гостиницы и вы должны использовать его, чтобы подчеркивать свою уникальность. Предоставляйте актуальную информацию о проходящих событиях, акциях, специальных предложениях и конкурсах. Важно, чтобы сайт был удобным для посетителя, а необходимая информация была легко доступной. Заставьте фотографии продавать. Хорошие снимки, видео и 3D-туры побуждают посетителей сайта к бронированию. Потенциальных клиентов интересует все о месте, в котором они собираются провести время: инфрастуктура отеля, интерьер и планировка номеров, ванных комнат, лобби, бассейна, вплоть до вида из окон. Поэтому, чем больше визуальной информации Вы разместите, тем быстрее клиенты примут решение забронировать номер именно в вашей гостинице.
Предоставьте независимые отзывы
Люди, приобретая товар или заказывая услугу, любят довериться мнению других. Поэтому размещайте на своем сайте отзывы постояльцев о вашем отеле, предлагайте ссылки на сторонние порталы для ознакомления с мнениями об услугах вашей гостиницы. Таким образом, вы повышаете уверенность гостей в правильном выборе.
Используйте инструменты мотивации гостей и персонала
Помните, что привлечение нового клиента обойдется отелю дороже, чем удержание уже существующего. Поэтому важно стимулировать постоянных гостей возвращаться вновь, а также мотивировать их стать бесплатным инструментом развития вашего бизнеса благодаря так называемому «сарафанному радио». Для этого следует ввести грамотную программу лояльности (гиперссылка на статью), которая станет не просто пластиковой картой с логотипом отеля на память, а продуманной системой возврата гостей в ваше место размещения. Лояльность клиента — это хороший показатель эффективного управления отелем, ведь повторный визит гостя в ваш отель говорит о том, что вы все делаете правильно и вкладываете все силы в свое дело.
Немаловажным для повышения доходности отеля является мотивация персонала для повышения прибыли отеля.
Следование данным советам даст вам возможность повысить впечатление от гостиницы у каждого гостя, увеличить базу постоянных клиентов, а значит и прибыль гостиничного предприятия.
Надеемся, что данные рекомендации помогут Вам в увеличении доходности и управлении вашим отелем в целом. Будем рады помочь вам в налаживании всех бизнес процессов в гостинице. Мы любим и знаем, как управлять отелем!
Проверяйте соответствие цен
Не смотря на то, что в последние годы все большей популярностью пользуются электронные методы продаж, бронирование по телефону также не сдает позиции. Это позволяет привлечь новых клиентов благодаря грамотному обслуживанию телефонного звонка. Но иногда бывают ситуации, когда гость, позвонив в отдел бронирования, получает цены, невыгодно отличающиеся от размещенных на сайте. Поэтому своевременно проверяйте актуальность опубликованных тарифов и информацию о временных акциях и специальных предложениях. Ведь такая неточность может стать причиной недовольства и отказа потенциального гостя от бронирования.
Пользуйтесь методиками эффективных продаж по телефону.
Не всегда клиент звонит в отель с намерением забронировать номер, иногда звонок осуществляется для ознакомления с ценой или просто для составления впечатления о гостинице. Задачей персонала является удержать клиента и конвертировать звонок в бронь номера. Это позволит не только привлечь большее количество гостей, но и получить больший доход, сэкономив на возврате комиссии турагентствам, которые могут более профессионально преподнести информацию этому же гостю, но снизить вашу конечную прибыль. Поэтому цель гостиницы - увеличить поток гостей из наиболее бюджетных каналов, одним из которых является прямое бронирование. Существует множество правил грамотной обработки звонка, подробнее читайте в статье "Правила эффективных продаж по телефону".
Продолжайте обучать персонал
Необходимо постоянно контролировать и поддерживать развитие персонала. Для этого проводите периодические тренинги и проверки навыков эффективных продаж, моделируйте ситуации и проверяйте способность отдела бронирования грамотно работать с гостями.
Создайте хорошее первое впечатление
Установите зрительный контакт с гостем, поприветствуйте его первым, выразите искреннюю заинтересованность, и тогда первое впечатление от гостиницы поможет гостю понять, что он сделал правильный выбор.
Предоставьте гостю выбор
Предоставьте гостю на выбор несколько вариантов категорий номеров, условий размещения, а также сообщите о возможных бесплатных услугах. Таким подходом вы озадачите клиента лишь выбором наиболее приемлемого номера, пакета услуг и цены в вашей гостинице, а не поиском альтернативных вариантов на стороне, т.е у ваших конкурентов.
Рекламируйте дополнительные услуги
Задачей вашего персонала является помочь гостю ощутить достоинства отеля, описывая интерьер номера, ресторан, дополнительные услуги и сервис. При повторном визите гостя используйте полученный при первом впечатлении портрет клиента, чтобы предложить именно те дополнительные услуги отеля, которые отвечают его потребностям.
Превратите недостаток в достоинство
Отсутствие выбора может напугать клиента, поэтому гость, которого поставили в безвыходное положение, скорее начнет искать альтернативу, чем «хвататься за соломинку». Вместо того чтобы обескураживать гостя отсутствием выбора, представьте ситуацию как счастливый шанс: «У нас еще есть возможность предложить Вам хороший номер с кондиционером и большой кроватью. Это редкость в такой сезон (такое время суток, день недели, года и т.д.)». Данным предложением вы даете гостю почувствовать ощущение привилегированности и везения.
Заботьтесь о чистоте
Чистота — залог успеха вашего отеля, ведь ничто не сможет подорвать так ваш авторитет, как неухоженная территория, сломанная сантехника, грязное белье, скатерть или посуда. Основное внимание стоит уделять номерному фонду, так как именно номер является лицом всего отеля. Для контроля чистоты необходимо четко прописать обязанности каждого сотрудника в должностных инструкциях.
Не стремитесь привлечь всех
Определите свою целевую аудиторию, которая является наиболее выгодной для вашего отеля и делайте все возможное, чтобы укрепить лояльность данного сегмента. Сформируйте специальные предложения и акции, учитывающие потребности этих гостей, например спокойное место для работы с бесплатным интернетом, услуги няни, бесплатная процедура массажа или партия игры в бильярд. Взаимодействуйте с клиентами, которых Вы желаете привлечь и удержать через свой интернет сайт, электронную почту или через социальные медиа, такие как Вконтакте, Facebook и др.
Вкладывайте средства в работу сайта
Визитной карточкой вашего отеля является веб-сайт гостиницы. Именно с него начинается первое знакомство гостя с отелем, и, если гостиничный сайт выглядит устаревшим, то потенциальные клиенты представляют такой же и вашу гостиницу. Веб - сайт это важный маркетинговый инструмент продвижения услуг гостиницы и вы должны использовать его, чтобы подчеркивать свою уникальность. Предоставляйте актуальную информацию о проходящих событиях, акциях, специальных предложениях и конкурсах. Важно, чтобы сайт был удобным для посетителя, а необходимая информация была легко доступной. Заставьте фотографии продавать. Хорошие снимки, видео и 3D-туры побуждают посетителей сайта к бронированию. Потенциальных клиентов интересует все о месте, в котором они собираются провести время: инфрастуктура отеля, интерьер и планировка номеров, ванных комнат, лобби, бассейна, вплоть до вида из окон. Поэтому, чем больше визуальной информации Вы разместите, тем быстрее клиенты примут решение забронировать номер именно в вашей гостинице.
Предоставьте независимые отзывы
Люди, приобретая товар или заказывая услугу, любят довериться мнению других. Поэтому размещайте на своем сайте отзывы постояльцев о вашем отеле, предлагайте ссылки на сторонние порталы для ознакомления с мнениями об услугах вашей гостиницы. Таким образом, вы повышаете уверенность гостей в правильном выборе.
Используйте инструменты мотивации гостей и персонала
Помните, что привлечение нового клиента обойдется отелю дороже, чем удержание уже существующего. Поэтому важно стимулировать постоянных гостей возвращаться вновь, а также мотивировать их стать бесплатным инструментом развития вашего бизнеса благодаря так называемому «сарафанному радио». Для этого следует ввести грамотную программу лояльности (гиперссылка на статью), которая станет не просто пластиковой картой с логотипом отеля на память, а продуманной системой возврата гостей в ваше место размещения. Лояльность клиента — это хороший показатель эффективного управления отелем, ведь повторный визит гостя в ваш отель говорит о том, что вы все делаете правильно и вкладываете все силы в свое дело.
Немаловажным для повышения доходности отеля является мотивация персонала для повышения прибыли отеля.
Следование данным советам даст вам возможность повысить впечатление от гостиницы у каждого гостя, увеличить базу постоянных клиентов, а значит и прибыль гостиничного предприятия.
Надеемся, что данные рекомендации помогут Вам в увеличении доходности и управлении вашим отелем в целом. Будем рады помочь вам в налаживании всех бизнес процессов в гостинице. Мы любим и знаем, как управлять отелем!