5 Апреля 2016
Помимо чисто охранных функций, а также фейс-контроля (недопущения посторонних лиц), у контрольно-пропускногопункта (КПП) в отеле есть ещё одна, очень важная функция — служить лицом заведения.КПП — это первое, что видит гость по прибытии, и его общее впечатление об отеле во многом зависит от первого знакомства.
«Человек со стороны»
Вспомним, насколько разным бывает наше впечатление от посещения различных бизнес-центров. В одном нас встречает роскошно оформленный ресепшен с цветами и внимательными улыбчивыми девушками в красивой униформе. В другом — турникет и суровый мужчина в чёрном жилете, неохотно отрывающийся от чтения газеты и поднимающий на нас усталые глаза. Согласитесь, впечатление, независимо от результатов визита, складывается разное.
К сожалению, со вторым вариантом нередко приходится сталкиваться и в отелях. Это происходит потому, что работа КПП зачастую полностью отдана на откуп ЧОПам. Сотрудники частной охраны исполняют свои обязанности, ориентируясь на внутренние инструкции, в которых говорится лишь об охране, и ничего не сказано о впечатлении, которое они производят на клиентов, и об имидже охраняемого отеля. Даже если КПП в отеле оформлен красиво и стильно, фигура сурового необщительного охранника в чёрной униформе полувоенного образца способна всё испортить. И имиджу отеля будет нанесён урон.
Не нужно исходить из того, что охранник, даже если он сотрудник ЧОПа — «человек со стороны», не работник отеля, и ему не обязательно производить хорошее впечатление на клиентов отеля. Это в корне неверно. Охранник тоже должен быть вежливым, предупредительным и вовлечённым в процесс обслуживания постояльцев. То есть первым реагировать на появление гостя на КПП, вежливо и с улыбкой здороваться, отвечать на все задаваемые вопросы. И одеваться охранник должен не в чёрную униформу, и даже не в классический тёмный костюм с галстуком, как это бывает в некоторых дорогих отелях, а более демократично. Пусть и не в тематический костюм, но в соответствии с принятым в отеле стилем одежды. Все эти моменты должны быть отражены в специальной инструкции для охранника отеля, с которой его следует ознакомить.
Добро пожаловать, я ваша охрана!
Рассмотрим задачи охранника при заселении гостей, прибывающих на автомобилях. Если политика отеля предусматривает заселение только через отель и номер отыскивается через ресепшен, то задача у охранника проста — указать место для стоянки автомобиля. Разумеется, уже имея на руках сведения о том, кто и в каких номерах проживает, номера их автомобилей ит. д. Если же гости заселяются в домики, то нет необходимости отправлять их сразу на ресепшен, процедуру регистрации и заселения можно начать с охранника. Он, имея на руках список заселяющихся, может проводить гостей к домикам, указать место на автостоянке. Гости разместятся, могут переодеться, и лишь потом глава семейства отправится оформлять проживание на ресепшене.
В таком же стиле можно организовать и выезд проживающих. Задача КПП в этом случае — проверять, не осталось ли за проживающими долгов, например, за питание по карточке или по оплате автостоянки. Эти сведения лучше передать охраннику заблаговременно, ему остаётся, не тратя времени на выяснения на ресепшене, просто сверить номер машины или номер домика, вежливо попрощаться и пожелать счастливого пути. Всё это организовать несложно, а отель при такой политике опять-таки улучшает свой имидж и получает от гостей положительные отзывы.
Или рассмотрим ситуацию, когда отель находится неподалёку от объектов туристического сервиса — пляжа, кафе, рынка, или вообще за городской чертой. На КПП в этом случае возлагаются ещё и справочно-информационные обязанности. Охранник должен вежливо и дружелюбно объяснить выходящим за территорию отеля гостям, где находятся интересующие их объекты, объяснить маршрут, при необходимости — предупредить об опасностях. Разумеется, сам охранник при этом должен быть хорошо информирован, а на КПП должны быть печатные информационные материалы для гостей — карты, буклеты и т. д.
Звонят — откройте!
Небольшим отелям, которые по экономическим соображениям не в состоянии содержать собственный КПП с охранниками, можно порекомендовать использование различных технических средств с охранными функциями. Это могут быть электронные шлагбаумы, системы видео наблюдения с ресепшена, на худой конец —просто электрический звонок.
Арсенал таких технических средств, используемых в отелях, сегодня очень велик. Но в любом случае все охранные мероприятия не должны нарушать принципы доброжелательности и гостеприимства, главные в работе любого отеля.
«Человек со стороны»
Вспомним, насколько разным бывает наше впечатление от посещения различных бизнес-центров. В одном нас встречает роскошно оформленный ресепшен с цветами и внимательными улыбчивыми девушками в красивой униформе. В другом — турникет и суровый мужчина в чёрном жилете, неохотно отрывающийся от чтения газеты и поднимающий на нас усталые глаза. Согласитесь, впечатление, независимо от результатов визита, складывается разное.
К сожалению, со вторым вариантом нередко приходится сталкиваться и в отелях. Это происходит потому, что работа КПП зачастую полностью отдана на откуп ЧОПам. Сотрудники частной охраны исполняют свои обязанности, ориентируясь на внутренние инструкции, в которых говорится лишь об охране, и ничего не сказано о впечатлении, которое они производят на клиентов, и об имидже охраняемого отеля. Даже если КПП в отеле оформлен красиво и стильно, фигура сурового необщительного охранника в чёрной униформе полувоенного образца способна всё испортить. И имиджу отеля будет нанесён урон.
Не нужно исходить из того, что охранник, даже если он сотрудник ЧОПа — «человек со стороны», не работник отеля, и ему не обязательно производить хорошее впечатление на клиентов отеля. Это в корне неверно. Охранник тоже должен быть вежливым, предупредительным и вовлечённым в процесс обслуживания постояльцев. То есть первым реагировать на появление гостя на КПП, вежливо и с улыбкой здороваться, отвечать на все задаваемые вопросы. И одеваться охранник должен не в чёрную униформу, и даже не в классический тёмный костюм с галстуком, как это бывает в некоторых дорогих отелях, а более демократично. Пусть и не в тематический костюм, но в соответствии с принятым в отеле стилем одежды. Все эти моменты должны быть отражены в специальной инструкции для охранника отеля, с которой его следует ознакомить.
Добро пожаловать, я ваша охрана!
Рассмотрим задачи охранника при заселении гостей, прибывающих на автомобилях. Если политика отеля предусматривает заселение только через отель и номер отыскивается через ресепшен, то задача у охранника проста — указать место для стоянки автомобиля. Разумеется, уже имея на руках сведения о том, кто и в каких номерах проживает, номера их автомобилей ит. д. Если же гости заселяются в домики, то нет необходимости отправлять их сразу на ресепшен, процедуру регистрации и заселения можно начать с охранника. Он, имея на руках список заселяющихся, может проводить гостей к домикам, указать место на автостоянке. Гости разместятся, могут переодеться, и лишь потом глава семейства отправится оформлять проживание на ресепшене.
В таком же стиле можно организовать и выезд проживающих. Задача КПП в этом случае — проверять, не осталось ли за проживающими долгов, например, за питание по карточке или по оплате автостоянки. Эти сведения лучше передать охраннику заблаговременно, ему остаётся, не тратя времени на выяснения на ресепшене, просто сверить номер машины или номер домика, вежливо попрощаться и пожелать счастливого пути. Всё это организовать несложно, а отель при такой политике опять-таки улучшает свой имидж и получает от гостей положительные отзывы.
Или рассмотрим ситуацию, когда отель находится неподалёку от объектов туристического сервиса — пляжа, кафе, рынка, или вообще за городской чертой. На КПП в этом случае возлагаются ещё и справочно-информационные обязанности. Охранник должен вежливо и дружелюбно объяснить выходящим за территорию отеля гостям, где находятся интересующие их объекты, объяснить маршрут, при необходимости — предупредить об опасностях. Разумеется, сам охранник при этом должен быть хорошо информирован, а на КПП должны быть печатные информационные материалы для гостей — карты, буклеты и т. д.
Звонят — откройте!
Небольшим отелям, которые по экономическим соображениям не в состоянии содержать собственный КПП с охранниками, можно порекомендовать использование различных технических средств с охранными функциями. Это могут быть электронные шлагбаумы, системы видео наблюдения с ресепшена, на худой конец —просто электрический звонок.
Арсенал таких технических средств, используемых в отелях, сегодня очень велик. Но в любом случае все охранные мероприятия не должны нарушать принципы доброжелательности и гостеприимства, главные в работе любого отеля.