8 Мая 2013
Рассмотрим некоторые правила грамотной обработки звонка.
Не озвучивайте цену сразу
Клиент часто начинает разговор с вопроса о стоимости размещения, т. к. в целях экономии средств цена для гостя является существенным фактором при выборе, но не определяющим. В ваших силах направить разговор по другому сценарию. Например, если гость интересуется ценой можно ответить: «Конечно, мы готовы предложить Вам лучшую цену. Пожалуйста, сообщите желаемые даты и категорию номера». Во время поиска варианта для потенциального гостя, уместно будет узнать его вопросы касательно размещения. Благодаря такому открытому диалогу вы сможете описать достоинства отеля и превратить звонок в бронирование.
Но в то же время, вы не должны оставлять гостя без ответа. Поэтому, озвучивая цену, начинайте с предложения самых низких на текущий момент тарифов, а процессе разговора сообщайте об альтернативных вариантах, обязательно обосновывая их большую стоимость и акцентируя внимание на их привлекательности. Если клиент интересуется наличием номера на низкий сезон, стоит отметить, что в высокий сезон данный номер продается дороже. Это создаст у звонящего ощущение, что он может приобрести дешевле то, что стоит гораздо дороже.
В конце разговора поинтересуйтесь, подходящее ли предложение вы подобрали.
Предлагайте вариант более дорогого номера
Клиент звонит в отель в первую очередь для получения совета. Поэтому от персонала гостиницы будет зависеть, какой номер он забронирует. Обучите работников отдела бронирования в качестве альтернативы предлагать более дорогой номер. А при их описании необходимо сосредоточиваться не на разнице в стоимости, а на дополнительном комфорте, который гость получит в номере более высокой категории.
Не отзывайтесь негативно о конкурентах
Если в разговоре гость упоминает о более выгодном предложении вашего конкурента, то следует как можно меньше затрагивать конкурентный отель и сфокусировать внимание гостя на преимуществах и дополнительных услугах Вашего отеля, которые выгодно отличают Вас от остальных.
Не отпускайте гостя обратно в Интернет
Если гость интересуется у вас, как лучше забронировать номер — через интернет или напрямую через отдел бронирования, правильным будет помочь определиться ему с выбором и забронировать номер сразу. Отправляя клиента забронировать номер через интернет, вы можете потерять потенциального гостя. Ведь во — первых вы не знаете сторонний сайт, на котором гость собирается бронировать и можете лишиться части прибыли. Во-вторых вы уже не в состоянии контролировать гостя в сети и он может спокойно посмотреть еще несколько вариантов, в том числе у Ваших конкурентов.
Извлекайте пользу от каждого звонка
Даже если клиент не решился забронировать номер или в Вашем отеле не нашлось подходящих вариантов, следует выразить надежду, что Вы сможете видеть звонящего в качестве гостя в будущем. Еще лучше в таком случае получить от клиента контактные данные, чтобы сообщить ему, если появится возможность удовлетворить его требования. А у вас формируется база потенциальных клиентов, которых Вы можете привлечь.
Не озвучивайте цену сразу
Клиент часто начинает разговор с вопроса о стоимости размещения, т. к. в целях экономии средств цена для гостя является существенным фактором при выборе, но не определяющим. В ваших силах направить разговор по другому сценарию. Например, если гость интересуется ценой можно ответить: «Конечно, мы готовы предложить Вам лучшую цену. Пожалуйста, сообщите желаемые даты и категорию номера». Во время поиска варианта для потенциального гостя, уместно будет узнать его вопросы касательно размещения. Благодаря такому открытому диалогу вы сможете описать достоинства отеля и превратить звонок в бронирование.
Но в то же время, вы не должны оставлять гостя без ответа. Поэтому, озвучивая цену, начинайте с предложения самых низких на текущий момент тарифов, а процессе разговора сообщайте об альтернативных вариантах, обязательно обосновывая их большую стоимость и акцентируя внимание на их привлекательности. Если клиент интересуется наличием номера на низкий сезон, стоит отметить, что в высокий сезон данный номер продается дороже. Это создаст у звонящего ощущение, что он может приобрести дешевле то, что стоит гораздо дороже.
В конце разговора поинтересуйтесь, подходящее ли предложение вы подобрали.
Предлагайте вариант более дорогого номера
Клиент звонит в отель в первую очередь для получения совета. Поэтому от персонала гостиницы будет зависеть, какой номер он забронирует. Обучите работников отдела бронирования в качестве альтернативы предлагать более дорогой номер. А при их описании необходимо сосредоточиваться не на разнице в стоимости, а на дополнительном комфорте, который гость получит в номере более высокой категории.
Не отзывайтесь негативно о конкурентах
Если в разговоре гость упоминает о более выгодном предложении вашего конкурента, то следует как можно меньше затрагивать конкурентный отель и сфокусировать внимание гостя на преимуществах и дополнительных услугах Вашего отеля, которые выгодно отличают Вас от остальных.
Не отпускайте гостя обратно в Интернет
Если гость интересуется у вас, как лучше забронировать номер — через интернет или напрямую через отдел бронирования, правильным будет помочь определиться ему с выбором и забронировать номер сразу. Отправляя клиента забронировать номер через интернет, вы можете потерять потенциального гостя. Ведь во — первых вы не знаете сторонний сайт, на котором гость собирается бронировать и можете лишиться части прибыли. Во-вторых вы уже не в состоянии контролировать гостя в сети и он может спокойно посмотреть еще несколько вариантов, в том числе у Ваших конкурентов.
Извлекайте пользу от каждого звонка
Даже если клиент не решился забронировать номер или в Вашем отеле не нашлось подходящих вариантов, следует выразить надежду, что Вы сможете видеть звонящего в качестве гостя в будущем. Еще лучше в таком случае получить от клиента контактные данные, чтобы сообщить ему, если появится возможность удовлетворить его требования. А у вас формируется база потенциальных клиентов, которых Вы можете привлечь.