30 Октября 2013
Пытаясь «подстраховаться», не допускайте двойного бронирования. Во избежание казусов, чётко проработайте технику «заселяемости». Вспоминая «мировую» поговорку: «Встречают по одёжке, провожают по уму», стоит отметить, что может «подкупить» клиента. Первое — после того, как он увидел «самый привлекательный» сайт или рекламу, он ожидает услышать такой же самый приятный и доброжелательный голос уже при звонке, непосредственно, в сам отель. Второе — встречающий администратор и третье – «самый комфортный номер в самой лучшей гостинице». Более того, всё это даже можно назвать своеобразной рекламой.
Итак, гостя не заманить ничем, пока номера не будут комфортными, цены доступными и реклама грамотной. А уже после того, как вы будете уверенны, что эти три кита действительно надёжны и работают, можно начинать организацию, так называемых, дополнительных услуг, которые в нынешней конкурентной среде представляют собой некие «изюминки-заманиловки», такие, к примеру, как услуги бара-ресторана, междугородные переговоры, предоставление конференц-зала и оборудования, прокат, room service, аренда бани и т.д. Таким образом вы привлечёте не только туристов, но любителей, к примеру, «попариться» или прокатиться на снегоходах.
Очевидно, что можно заработать не только с помощью номерного фонда. Но в погоне за предоставлением дополнительных услуг, которые приносят весомую прибыль, не забывайте, что клиент гостиничного комплекса имеет право на пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, доставки в номер корреспонденции, побудку к определённому времени, доступ в интернет, предоставление кипятка, иголок, ниток и т.д. Далее, «дело стоит» за администрацией отеля, а скорее, его правильный, грамотный просчёт. Ну, и, конечно, анимация, анимация и ещё раз анимация! Причём стоит учитывать, что организация «развлекаловок» для детей не менее важна, чем для взрослых. И, конечно, стоит сказать о том, что более всего любят клиенты всеразличные акции, скидки, специальные предложения.
В качестве примера можно привести пакет «Выходного дня». В этом случае приобретая двое суток проживания в гостинице, отдыхающий получает право на ранний заезд и поздний выезд. Это даже лучше назвать подарком, что, бесспорно, будет льстить клиенту.
Что касается программы лояльности, важно не «переборщить» с «привилегиями», распространяя на слишком большое количество гостей, ведь, подобные программы подразумевают некую эксклюзивность, которая позволяет постоянным клиентам чувствовать себя особенными. Грамотно рассчитайте количество персонала, чтобы ваши сотрудники успевали обслуживать номерной фонд вовремя, поскольку любой клиент не любит ждать. Отсутствие какой бы то ни было очереди – ещё одна составная формирования позитивного имиджа. На поток гостей реагируйте адекватно, не переусердствуйте с повышением «праздничных цен». Не экономьте на персонале и не забывайте его периодически «подбадривать», ведь, именно люди, работающие в вашей гостинице, собственно, его лицо и именно от их гостеприимства зависит, какой отель гость выберет в следующий раз.
Важно установить отношения с каждым клиентом. А для этого необходимо дать понять отдыхающему, что он самый желанный гость и посещая отель, он должен чувствовать, что приезжает к гостеприимным друзьям, которые ему всегда рады. Многое в этом случае зависит от персонала, который должен понять интересы отдыхающего, и, конечно, разделить его озабоченность, внимательно выслушать все его жалобы и критику. Также можно периодически проводить анкетирование гостей, это поможет улучшить условия для вашей «публики».
Итак, гостя не заманить ничем, пока номера не будут комфортными, цены доступными и реклама грамотной. А уже после того, как вы будете уверенны, что эти три кита действительно надёжны и работают, можно начинать организацию, так называемых, дополнительных услуг, которые в нынешней конкурентной среде представляют собой некие «изюминки-заманиловки», такие, к примеру, как услуги бара-ресторана, междугородные переговоры, предоставление конференц-зала и оборудования, прокат, room service, аренда бани и т.д. Таким образом вы привлечёте не только туристов, но любителей, к примеру, «попариться» или прокатиться на снегоходах.
Очевидно, что можно заработать не только с помощью номерного фонда. Но в погоне за предоставлением дополнительных услуг, которые приносят весомую прибыль, не забывайте, что клиент гостиничного комплекса имеет право на пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, доставки в номер корреспонденции, побудку к определённому времени, доступ в интернет, предоставление кипятка, иголок, ниток и т.д. Далее, «дело стоит» за администрацией отеля, а скорее, его правильный, грамотный просчёт. Ну, и, конечно, анимация, анимация и ещё раз анимация! Причём стоит учитывать, что организация «развлекаловок» для детей не менее важна, чем для взрослых. И, конечно, стоит сказать о том, что более всего любят клиенты всеразличные акции, скидки, специальные предложения.
В качестве примера можно привести пакет «Выходного дня». В этом случае приобретая двое суток проживания в гостинице, отдыхающий получает право на ранний заезд и поздний выезд. Это даже лучше назвать подарком, что, бесспорно, будет льстить клиенту.
Что касается программы лояльности, важно не «переборщить» с «привилегиями», распространяя на слишком большое количество гостей, ведь, подобные программы подразумевают некую эксклюзивность, которая позволяет постоянным клиентам чувствовать себя особенными. Грамотно рассчитайте количество персонала, чтобы ваши сотрудники успевали обслуживать номерной фонд вовремя, поскольку любой клиент не любит ждать. Отсутствие какой бы то ни было очереди – ещё одна составная формирования позитивного имиджа. На поток гостей реагируйте адекватно, не переусердствуйте с повышением «праздничных цен». Не экономьте на персонале и не забывайте его периодически «подбадривать», ведь, именно люди, работающие в вашей гостинице, собственно, его лицо и именно от их гостеприимства зависит, какой отель гость выберет в следующий раз.
Важно установить отношения с каждым клиентом. А для этого необходимо дать понять отдыхающему, что он самый желанный гость и посещая отель, он должен чувствовать, что приезжает к гостеприимным друзьям, которые ему всегда рады. Многое в этом случае зависит от персонала, который должен понять интересы отдыхающего, и, конечно, разделить его озабоченность, внимательно выслушать все его жалобы и критику. Также можно периодически проводить анкетирование гостей, это поможет улучшить условия для вашей «публики».